12345话题 | 市民投诉超1000件!出租车服务行业应如何加强监管?

  2019年5月1日至5月30日,市民通过12345海口智慧平台反?#36710;?#20851;于出租车?#39057;馈?#25298;载、服务态度差等方面的办件就有超过1000件。

  市民投诉:出租车问题多

  01出租司机故意?#39057;?#25910;取费用?

  有市民姚先生向海口12345热线反映: 其于5月25日12:30分左右在?#35272;?#26426;场搭乘出租车琼至国瑞城,上车时该司机从绕城高速路?#39057;乐?#40857;昆南路,故意?#39057;?#25910;取费用,于13:23分下车时打表器显示68元,故来电投诉,要求司机致电致歉,请交通局核实处理。

  接到市民投诉后,12345海口智慧平台立即联动市交通运输和港航管理局核实处理,5月27日上午,针对市民反?#36710;?#38382;题,工作人员已对该司机进行严厉批评教育,告诫其严格按照出租车八不准规范运营,责令公司加强驾?#36745;?#30340;教育与管理,并在公司内部例会中对该司机进行通报批评,同时要求司机在运营中要按出租车驾?#36745;?ldquo;八不准”规范运营。

  02出租司机因路程太近拒载?

  市民王先生来电反映:其在假日海滩准备搭乘出租车到假日海滩附近的途家盛捷?#39057;輳?#20294;该出租车告知路程太近拒载,故来电投诉,请交通局核实处理。

  ?#28304;耍?2345海口智慧平台立即联动市交通运输和港航管理局核实处理,目前工作人员已严厉批评教育该司机,告诫其严格按照出租车“八不准”规范运营,责令公司加强对驾?#36745;?#30340;教育与管理,对该司机处以停班停岗学习?#25945;?#30340;处罚。同时,给市民带来的不便也表示歉意。

  03出租司机故意绕远路?

  市民来电反映: 其于5月27日7:20左右在假日海滩门口乘坐出租车,要到海秀西路国美电器。其还未到目的地收费器便显示40多元,但是其乘坐出租车过来时才收费20元。故反映出租车司机绕远路,请交通局核实处理。

  ?#28304;耍?2345海口智慧平台立即联动市交通运输和港航管理局核实处理,5月28日上午,市交通运输和港航管理局针对市民反?#36710;?#38382;题,表示工作人员已严厉批评教育该司机,要求司机在运营中要根据客人导航去目的地,不能盲目根据自己的经验判断,严格按照出租车驾?#36745;?#20843;不准规范运营。责令公司在公司内部例会上通报当班司机,加强对广大司机的教育与管理,杜绝此类事件再次发生,给市民带来的不便,表示歉意。

  04出租司机未经乘?#23663;?#24847;私自拼车?

  市民来电反映:其于5月27日下午五点左?#39029;?#22352;的士从海垦路出发到高铁东站,出租车行驶过程中没有询问客户私自拼车,对顾客态度恶劣,请职能局核实处理!

  针对市民反?#36710;?#38382;题,12345海口智慧平台立即联动市交通运输和港航管理局核实处理,目前工作人员已对该司机严厉批评教育,责令公司在公司内部例会中对该司机进行通报批评,同时要求司机在运营中要按出租车驾?#36745;?ldquo;八不准”规范运营。

  市交通运输和港航管理局?#33322;?#23436;善取证流程

  针对海口市出租车乱象的问题,5月28日下午,记者来到海口市交通运输和港航管理局,计划采访刘东局长,但办公?#19994;?#40644;壮锋主任接待记者时表示,局长身体不适,这几天不能接受采访。记者也询问是否可以?#25165;?#20854;他负责人来采访,?#28006;?#20219;表示如果需要采访其他负责人,也需要贵单位发正式的公文?#25293;?#23545;其进行采访。

  5月29日下午,在《直播12345》电视版节目中,导播拨打了海口市交通运输和港航管理局局长办公?#19994;?#30005;话,但未有人接听。

  5月29日上午,记者来到海口公交新月汽车有限公司。

  海口公交新月汽车有限公司办公室主任杜金芸

  每一位出租车驾?#36745;?#22312;上岗前,岗前培训是最重要的一课,岗前培训的内容上不单是有公司的管理制度,还有驾?#36745;?#30340;服务规范,以及出租车驾?#36745;?#30340;“八不准”规定。多年来,公司坚持执行每个月开例会的制度,要求每位驾?#36745;?#27599;个月都要回到公司参加一次安全服务例会。根据当月的安全案例和服务案例展开分析和教育。

  对于市民投诉以后,公司第一时间进行核实,如果司机确实有违规行为的,公司首先向乘客表示歉意。如果发生?#35805;?#25237;诉如服务态度?#32531;?#30340;,主张以教育为主。如果发生重大投诉的,责令驾?#36745;?#22238;公司写保证书,停班学习。在很多司机被投诉时,存在取证难的情况,所以建议车上装有车载摄像?#32602;?#36890;过完善车载设备,可以更方便的取证和进行下一步的处理。

  海口公交集团出租车分公司副总经理徐明日

  针对这样的情况我们公司一直?#24425;?#27604;较重视的,也有相关规章制度进行监管。对于服务态度差的问题,我们要求司机写检讨,并停岗一天处理。公司每个月月底28、29和30日都会召开例会,今后在例会上?#19981;?#21152;强这方面的引导。

  海口长和水陆交通有限公司负责人王宇永

  通过12345反馈回来的投诉,我们第一时间会联系当班的司机进行核实,如果能够联系到乘客?#19981;?#36319;他核实情况。如果确实是司机出现拒载、服务态度差、多收费等问题,我们会召回司机进行学习。学习时间为1至3天,再对其进行考试,直到考核合格?#25293;?#32487;续上岗。同时,?#19981;?#23545;这些出现问题的司机每周或每两?#33464;?#23637;考核工作。下一步也希望在今年下半年进行出租车更新时,引进高科技设备如车内的监控、?#23478;?#31561;设备,这样能够如实地把当时的情况还原,方便更好地取证。

  《直播12345》晚间?#21040;?#30446;中也连线采访了海口市运管处公交科科长吴钟龙和特约评论员陈清华老师。

  海口市运管处公交科科长吴钟龙

  通过统计,目前12345热线上关于出租车的办件,一直处于居高不下的情况,这期间有很多原因,例如制度方面、企业管理以及设施设备不完?#39057;?#21407;因。在日常处理办件的过程中出现取证难的问题,下一步将在出租车车内安装音频、视频监控系统,一旦有投诉办件,可以及时调取相应信息进行核实。

  特约评论员陈清华

  首先,要发挥党组织、党员的战斗堡垒作用,让隐形的党员“显”起来,这样可?#28304;?#21160;出租车行业服务质量发生质的变化。通过出租车行业党员的带头作用,用先进人物作为引领,带动整个服务行业质量。其次,加大智慧化和信息化管理。通过“12345+大数据”形式,?#27809;?#26597;人员少走弯路,实现点对点监控每一个出租车司机。最后,出租车企业要从源头上做质量评估,并督促企业从优化服务方面做更多机制性的工作,优化出租车行业服务。

  市民有话说:应加强管理

  针对出租车司机存在的故意?#39057;馈?#20081;收费等问题,很多市民都认为出租车公司应该要加强从业人员的管理,?#25293;?#26356;好的服务市民。

  市民刘先生觉得应该要从加强出租车从业人员管理做起,例如坚持持证上岗制度,制定行业服务标准和职业道德规范,来规范服务行为。

  市民林女士建议,出租车公司应加强对出租车的监管和奖惩制度,对拒载的出租车进行相应的惩罚。同时应完善相应的出租车与乘客的互评制度,保障乘客乘坐出租车的权利。

  市民符先生认为出租车公司应该开通微信举报平台,网络举报平台,让乘客能够更好地反馈他们所遇到的问题。

  新闻多一点

  据?#31169;猓?015年10月14日,海口市出台了首个公交出租文明规范“八不准”。

  出租汽车驾?#36745;?ldquo;八不准”

  1、不准不着工作服和衣冠不整上岗;

  2、不准驾车时吸烟、饮?#22330;?#32842;天;

  3、不准违规行车、停车及拒载、甩客、宰客;

  4、不准议价、故意?#39057;?#22810;收费;

  5、不准擅自将车辆交由他人驾驶;

  6、不准向车窗外抛弃物品;

  7、不准歧视、刁难、谩骂乘客;

  8、不准将乘客遗失物品占为己?#23567;?/p>

原标题:12345话题 | 市民投诉超1000件!出租车服务行业应如何加强监管?

责任编辑:吉训侦

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